Mesajlaşma Alışkanlığımız Güçlendikçe, Chatbot’lar da Güçlenerek Geliyor

Mesajlaşma Alışkanlığımız Güçlendikçe, Chatbot’lar da Güçlenerek Geliyor

Ülke gündemimizde Whatsapp’ın bilgilerimizi ana şirketi Facebook ile paylaşma olasılığı bir anda büyük bir yer kapladı. Aslında sektörü uzun süredir yakından takip edenler bilir ki, Facebook, Whatsapp’ı daha çok ve daha etkin reklam satmak hedefinden ziyade, mesajlaşma kültürünün genç nesillerde çok güçlü olduğunu bildiği ve bu alanda güç kazanma gayesi ile satın almıştı.

Facebook, Whatsapp’ı almadan önce Asya’da ve pek çok bölgede mesajlaşma uygulamaları üstünden işlerini halleden kullanıcı sayısı çok ciddi boyutlara gelmişti bile. Öyle ki konferanslarda Çin’de WeChat, Japonya’da LINE üstünden doktor randevusu, ayakkabı, bankacılık hizmetleri alanlar anlatılıyor, “gelecek mesajlaşmada” deniyordu. Bunun önemli bir nedeni de özellikle 30 yaş altı neslin ciddi bir ekran alışkanlığının olması ve maalesef sosyal temasın geride kalması. Öyle ki, ABD’de “telefonla etkin satış yapma” eğitimleri, 70-80’lerde yaşadığı altın çağdaki kadar olmasa da tekrar popüler hale geldi! Çünkü gençlerin azımsanmayacak kısmı, herhangi biriyle telefonda konuşmak zorunda kaldıklarında, stres ve gerginlik yaşadığını bildiriyorlar. Telefonla etkin iletişim kurma kursları da bu nedenle tekrar kurumların çalışanlarına zorunlu kıldığı eğitimler arasına girebiliyor.

Zaten pek çok cep telefonu operatörü, gençlere yönelik tarifelerde, konuşma dakikalarını oldukça kısabiliyor, çünkü talep çok düşük. Yazışmak yeni norm!

Yazışmanın gittikçe daha güçlü olduğu, üstelik pandemi ile yüz yüze iletişimin de seyrekleştiği bir çağda, artık çok daha fazla hizmeti yazışarak, mesajlaşma, chat üzerinden takip ve talep ediyoruz. Üstelik bu alanda çoktandır çalışmalar yapılıyor. Ülkemizde, “sayısal her şey 2010’larda patladı”, sanıyor olsak da örneğin ilk yapay zekalı chat/sohbet yazılımı, henüz İnternet yokken, 1964-66 yıllarında MIT yapay zeka laboratuvarlarında, Eliza adıyla denendi.

Eliza, talep ve sorularınıza özgü cevaplar veren bir robot yazılımdı. Sohbet alanındaki bu robot yazılımlara kısaca ‘chatbot’ diyoruz ve bugün sadece Facebook platformuyla entegre olan en az 300 bin chatbot olduğu varsayılıyor. Üstelik bu sayı, Facebook’taki kurum sayfalarının sayısına baktığımızda çok az!

Artık, etkin chatbotları geliştirmeye daha çok önem veren yazılım firmalarının sayısı artıyor, zira kullanımın önümüzdeki yıllarda bu güçlü artış eğilimini sürdürmesi bekleniyor.

Sadece dış müşteriler değil, iç müşteriler, yani şirketin çalışanları, hatta tedarikçiler, iş ortakları, bayiler ile de mesajlaşma tabanlı iletişim önem kazanıyor. Üstelik sadece belli sektörlerde bu eğilim var demek de mümkün değil, zira araştırmalar enteresan bulgular sunuyor;

-ABD’de, yaklaşık %69’luk bir kitle, telefondan bir talep iletmek istediklerinde, müşterisi oldukları firmanın alışveriş ‘app’i üstünden kayıt açmaktansa, herhangi bir chat programı ile sohbet ederek sorunlarını iletmeyi tercih edeceklerini belirtmiş,

-“Chatbot’a alışveriş bilgilerim ve müşteri verilerimle ilgili hassas bilgileri yazmaktan çekinmem” diyenlerin oranı %60’ı aşmış,

-Chatbot kullanımı ile müşteri iletişimi maliyetlerinin %30’a kadar tasarruf edilebileceği ve 2022’de dünyada 8 milyar dolar tasarruf edilebileceği tahmin ediliyor.

 

Bu eğilimler aslında pek de şaşırtıcı olmamalı zira tüm dünyada, Asya’daki güçlü mesajlaşma uygulamalarını da işin içine katarsak, 5 milyar kişinin sohbet programlarını kullandığını tahmin ediyoruz. Acil durumlarda dahi, karşısında insan olmadığını bildiği halde chatbot’tan destek almaya açık olanların %37 oranına yükseldiğini gösteren araştırmalar, artık, yoğun iç ve dış müşteri talebi alan tüm şirketlerin chatbot yatırımı yapmayı düşünmesi gerektiğini gösteriyor. Üstelik sadece 30 yaş altı değil, daha deneyimli bireyler de, chatbot’ların, insan hatalarını azaltması ve daha kesin cevaplar sunabilmesinden tatmin olduklarını belirtiyorlar.

Özellikle Batı ülkelerinde, sesli asistanların da daha yaygın kullanılması, chatbot ile sesli asistan kullanımının birlikte sunularak yepyeni uygulamalar, tasarruf ve verimlilik olasılıkları getireceğini işaret ediyor. Pandemi, işletmeleri, online yazışma uygulamalarının ve chatbotların hem iş operasyonlarını hem de müşteri deneyimlerini iyileştirmek için gerekli olduğuna ikna etti. Önümüzdeki dönemde de bu eğilim muhtemelen artarak devam edecek.

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir